Analyse

Voyage en bus : 5 points pour connaître ses droits

Voyage en bus : 5 points pour connaître ses droits

Depuis l’entrée en vigueur de la loi « Macron » en août 2015, qui a permis la libéralisation nationale du marché des bus et autocars, l’engouement des Français pour ce mode de transport ne cesse de s’accroître. Prix minis, promotions, billets à 1 €, facilité de réservation, équipements variés à bord, tout est fait pour se laisser tenter par le bus. Et ce n’est pas parce que l’on paye parfois des clopinettes qu’il faut être traité comme tel.

Pour s’en assurer le secteur français s’est doté d’un cadre légal reposant sur des directives européennes éditées en 2011, et entrées en vigueur le 1er mars 2013, référencées sous : règlement UE n°181/2011. Car si les compagnies jouissent de leur propre règlement interne concernant par exemple les remboursements, les échanges ou les réclamations, la réglementation communautaire instaure quant à elle un grand nombre d’obligations que l’ensemble des transporteurs se doit de respecter afin de protéger les droits des voyageurs. On y retrouve des obligations assez diverses concernant l’information diffusée, les garanties en cas d’annulation ou de retard (remboursement, réacheminement, indemnisation, assistance), les règles de responsabilité en cas d’accident, ainsi que des dispositions protectrices des personnes handicapées et à mobilité réduite dans les stations et à bord des véhicules.

En France, c’est la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, connue aussi sous le sigle DGCCRF qui a été désigné auprès de la Commission européenne pour prendre en charge la surveillance du bon respect de ce cadre légal. Un sacré boulot !

C’est aussi du boulot en tant que voyageur d’aller déchiffrer les petits caractères de ces articles de Commission européenne, même si c’est pour nos droits, alors chez Busbud on a sorti nos super loupes et décrypté pour vous les droits des passagers d’autocars en Europe.

1. Accès pour tous sans discrimination

Premier des droits à se rappeler, car on ne sait jamais tout peut arriver ! Chacun jouit donc du droit de ne faire l’objet d’aucune discrimination (négation + négation = positif), directe ou indirecte, qu’elle concerne la nationalité, l’apparence ou le lieu de provenance des passagers. Ce droit s’applique également aux personnes handicapées ou à mobilité réduite. Pour ces dernières, des droits supplémentaires existent pour qu’elles puissent bénéficier des mêmes possibilités de transport que les autres personnes. Ainsi, aucun coût supplémentaire de réservation ou de billet n’est applicable pour le voyage d’une personne handicapée ou à mobilité réduite. Chez certaines compagnies, un billet est même offert à l’accompagnateur.

2. En cas d’annulation ou de retard

Il est bon de savoir que la compagnie de transport peut annuler votre voyage, sous certaines conditions comme des problèmes techniques, climatiques ou de surréservation. Si tel est le cas deux solutions s’offrent à vous.

Cas n° 1 : Choisir le remboursement du prix de votre billet dans un délai de 14 jours.

Cas n° 2 : Choisir un nouveau voyage dans des « conditions comparables et les meilleurs délais », comme le définit la DGGCRF.

Ces droits prévalent également pour tout retard jugé trop important, c’est-à-dire excédant 90 minutes pour tout trajet d’une distance de 250km avec un temps de trajet prévu de 3 heures minimum. Auquel cas, vous aurez droit à :

• un repas et des rafraîchissements (en fonction du délai d’attente ou du retard)

• un hébergement si vous devez passer la nuit sur place, jusqu’à 2 nuitées pour un montant maximum de 80 € par nuit. Attention !!! Si le retard est dû à une catastrophe naturelle ou à des conditions météorologiques le transporteur n’est pas tenu de prendre en charge le coût de l’hébergement.

Si ce choix ne vous est pas proposé sur place, vous pouvez effectuer une réclamation ultérieure et demander le remboursement du billet, plus une indemnisation équivalant à 50 % du prix du billet.

retard bus busbud

3. Bagages perdus ou détériorés ?

Il manque une roue à votre valise ? Votre sac à dos de baroudeur a disparu ? Faites une réclamation !

Car si vos bagages ou biens transportés ont été perdus, volés ou détériorés, vous pouvez réclamer une indemnisation auprès de la compagnie pour un remboursement. Pour cela, l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception, ainsi qu’une copie de vos billets pour le trajet concerné sont nécessaires. Toutes les compagnies peuvent instaurer un plafond dans le remboursement réclamé, mais dans tous les cas celui-ci ne pourra pas être inférieur à une valeur 1.200 € par bagage.
Pour les voyageurs utilisant des fauteuils roulants ou tout autre équipement facilitant la mobilité, vous serez remboursé en cas de perte ou de détérioration du matériel, au niveau du coût du produit ou des réparations qu’il nécessite, sans plafond d’indemnisation.

bagage perdu bus busbud

4. Et si un accident arrive

Si un accident de la route survient, c’est le transporteur qui apporte assistance et protection aux passagers en fonction de leurs besoins. Ceci peut passer par un droit à un hébergement, de la nourriture, des vêtements et des premiers secours. En ce qui concerne la responsabilité, elle dépendra des conditions de l’accident, les indemnisations se font alors soit par le transporteur, soit par l’assurance d’un conducteur tiers.

Si vous subissez un dommage corporel lors de votre trajet en autocar, sans que cela ne concerne un accident de la route, comme une chute lors de la montée dans le bus, vous pouvez demander réparation au transporteur pour une indemnisation intégrale sauf dans le cas où cet accident est dû à une cause externe.

5. Besoin de faire une réclamation ?

Dans le cas où votre transporteur ne respecte pas ses engagements et que vous vous sentez lésé, il existe une alternative avant de sortir les armes ! Vous pouvez essayer d’obtenir un règlement à l’amiable, en prenant directement contact avec le service client ou alors en passant par une association de consommateurs, cela fait en général partie de leurs rayons. Et si la malchance vous poursuit, et que vous ne trouvez au final aucun accord amiable, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme Voyage, il a pour but de favoriser le règlement amiable des litiges entre clients et fournisseurs de services spécialistes dans le transport de passagers et tourisme.

réclamation bus busbud

Avec ces 5 points, vous avez le pack édition luxe de vos droits à bord d’un bus, ou dans tous les cas, les bases pour vous y retrouver dans le déambule des articles officiels et parfois plombant. Personne ne peut plus vous la faire, enfin théoriquement. Vous êtes paré ! Et si l’envie vous prend d’aller creuser un peu plus les recoins de la législation qui encadrent le secteur de l’autocar, on vous laisse tout l’attirail des liens web à consulter.

Informations officielles :
https://www.legifrance.gouv.f/affichTexte.do;jsessionid=EF3727D96521159C17BFC731138DCA95.tpdila16v_2?cidTexte=JORFTEXT000030978561&categorieLien=id
http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2011:055:0001:0012:FR:PDF
http://www.economie.gouv.fr/dgccrf
http://www.mtv.travel/